עם התרחבות השימוש במוצרי תכנה כשירות Software As A Service ועם כניסתן של חברות רב לאומיות לתחום הענן חלה צמיחה בתחום מערכות ה-CRM המוצעות בענן. בין החברות המובילות המציעות שירות מסוג זה נמצאת Zoho המפעילה מערכת CRM בענן כבר כמעט שני עשורים. על פי המגזין פורבס, שליקט מידע ממספר מקורות, שירותי מחשוב בענן יגיעו להיקף מכירות של מעל 70 מיליארד דולר בעולם כולו עד שנת 2020.
מגמה זו מתחזקת בין היתר במתן שירותי מחשוב ענן לתחום העסקים הקטנים והבינוניים SMB כצורכים כיום ויותר שירותי מחשוב בתחום הענן, החל מאחסון מידע ושימוש בשירותי דוא"ל בענן ועד מערכות ניהוליות ותפעוליות, ביניהן מערכות CRM בענן. בסופו של דבר, לעסקים קטנים ובינוניים כדאי יותר להתשמש במערכות הענן המוצעות מאשר במערכת המוחזקת על שרת\ים של העסק ודורשת תחזוקה שוטפת.
בהתאם, התחרות על כיסו של העסק הקטן והבינוני מתחזקת והדבר מוביל למספר מגמות משנה:
1. המחרים של מערכות CRM בענן יורדים. כלומר עלות האחזקה של מערכת כזו (לרוב מתומחרות פר משתמש) הופכת להיות אטרקטיבית יותר.
2. היכולות המוצעות ע"י המערכות השונות הולכת ומתפתחת. התחרות בענף מחזקת את הצורך של מפתחי המערכות לעמוד בשורה הראשונה של הצרכים של הלקוחות שלהם.
3. הגידול בשוק עצמו הוביל להופעתן של מערכות CRM רבות הישובות בענן מבתי יוצר שונים – חלקן טובות יותר, חלקן טובות פחות.
מערכת הCRM של Zoho נותנת למעשה פתרון שהולך יד ביד עם מגמות אלה. העלות של זוהו ביחס ליכולות שלה כדאיים מאוד. בנוסף היא מוגדרת כאחת מהמערכות לניהול קשרי הלקוחות המובילות בעולם.
